搭建信息化服务平台，建立长效调价机制——汕头物协赴东莞、惠州调研报告

为促进我市物业服务行业健康发展，学习借鉴先进城市在物业服务收费与市场监管、住宅专项维修资金使用管理、企业信用体系建设和行业诚信自律等方面的经验做法，汕头市物业管理行业协会调研组于4月20日、21日赴东莞、惠州市，与当地相关政府部门、行业协会进行了交流学习。

一、基本情况

东莞、惠州市是我省物业服务市场化程度较高的地区，特别惠州市还是全省唯一物业服务收费标准放开试点城市。两地通过开发建设网络服务平台、创新服务监管模式、设立住宅维修资金专门机构、完善行业信用档案等措施，作为提升物业服务效率和服务质量的有效手段。本次调研，我们重点就物业服务管理信息平台建设、住宅物业服务收费调节、住宅专项维修资金归集管理、物业服务行业资信监管、物业服务市场信用体系建设等方面进行了学习。

二、两地主要做法

（一）强化服务市场监管机制

一是多方联动监管。物业管理面广、涉及部门众多，两地主管部门设立对口内设管理机构，具体负责市场监管、统一协调工作外，注重属地管理，东莞市32个镇、街房管所在日常监管、巡查、纠纷调处中发挥重要作用。物价部门积极会同房管部门加强物业服务收费监督，着重发挥行业协会自律作用，形成齐抓共管良好局面，促进了行业的健康发展。

二是实行公开招标。为加快物业服务市场化进程，两地前期物业管理均采用公开招投标形式，招标信息统一由市房管局网站平台发布，招标代理业务在已备案的10余家中介服务机构中随机选取，做到公平、公正、公开。

三是信用动态管理。两地均实行物业服务企业信用等级评分量化管理，定期（每季度）和不定期开展巡查，结合服务质量和业主投诉、意见进行评分，记入企业诚信档案，并在公共信息网上通报，接受社会监督。东莞市目前企业信用分以每年度为评价周期，分数不达标的企业将被限制或取消招投标的权利，年度届满后分数重置；对企业违法违规现象，物业管理行业协会上报房管局进行通报批评，严重违规者进行行政处罚。惠州市信用体系管理模式相近，未来该市计划将企业资信管理系统与市工商局系统对接，并对信用不达标的从业人员，在后期从事物业服务工作予以限制进入。

（二）搭建物业服务信息平台

一是多方筹措建设资金。东莞市以政府主导，行业协会（物协、房介协会）引导监督，技术公司出资、开发、维护，物业服务企业配合的合作形式，由民间出资（参股单位3个），前期投入经费约100万元，后续每月维护经费约10万元。信息服务平台目前已在南城区试行推广，平台管理由东莞市房产管理局市场科统一监管，下属街道办房管所具体落实各项工作。惠州市则以政府主导、商业银行出资、技术公司开发维护的形式搭建“智慧物业管理服务平台”和“业主与物业服务企业协商议事的信息化平台”，由中国工商银行出资160万元搭建，惠州学院组建技术团队开发，惠州市房管局下设信息中心负责维护，并由惠州市房管局物业科统一管理。

二是平台服务功能齐全。平台具备政策宣导功能，公开物业服务企业，房地产、物业服务从业人员相关资格证书，资信状况公开透明；平台提供电子投票、维权投诉、房屋报修、交易监管、诚信打分等功能，接受市民群众监督；平台开发拓展便民功能，包括一键缴费，如缴纳水、电、煤气费等生活功能，便民利民。

三是优化投诉调处流程。平台对业主发起的投诉维权，采取层级递进、信息公开的监管形式，投诉先转至项目经理，逾期未处理则自动转至企业负责人，逾期未处理则转至政府主管部门；投诉处理流程全程公开，群众、企业及主管部门可随时登陆系统监督、查询、反馈处理结果，敦促企业及时、高效、切实有效解决物业纠纷。

（三）物业服务收费试点放开

2015年10月1日起，惠州市发改局联合市房管局制定《惠州市关于放开非保障性住房物业服务费试点工作方案》，在全省率先试点放开除保障性住房以外的小区物业收费，实行市场调节。住宅小区物业服务收费放开前，原政府指导价最高为1.65元，现最高价可达2.95元，调升幅度近78.8%，有效解决了物业服务成本大幅上涨带来行业发展瓶颈。新建住宅物业服务收费的定价，实行公开招投标，由开发商参照本物业附近同期同类物业服务收费标准、结合本项目品质，按照质价相符的原则确定物业服务企业的服务内容和收费标准。老旧小区调价按照《物业管理条例》业主双过半原则同意后实施。

东莞市依据《广东省物价局、广东省住房和城乡建设厅关于物业服务收费管理办法》（粤价[2010]1号）的精神，结合本地实际，出台政策明确了对新建住宅项目物业服务收费确需突破政府指导价的，引入量化评核指标进行优质评级（优质等级分为优一级、优二级和优三级，最高为优三级），量化指标包括：小区容积率、小区绿地率、小区建筑密度、服务人员人均管理建筑面积、电梯部均使用面积、24小时专人值守小区出入口数量、会所或大型的文化活动中心数量等，在对应优质等级达标项目大于或等于4条，则可参照对应优质等级的收费标准则进行收费。目前东莞市住宅物业服务收费政府指导价：住宅（无电梯）1.80元、住宅（有电梯）2.40元，下浮不限；实行市场调节价须根据小区优质等级确定收费标准：住宅（无电梯）最高2.40元、住宅（有电梯）最高3.00元。

（四）加强住宅维修资金管理

惠州市于2014年投资数百万建立住宅专项维修资金管理系统，当前，住宅专项维修资金归集总额63亿元，由房管局下属事业单位住宅专项维修资金管理中心（财政核编5名，聘用人员10名）管理维护，维修资金相关数据从托管银行转移至系统内，由房管局监控管理，相关职能部门对各项维修资金进行分类审查。业主可登陆系统在线查询、缴纳维修资金，确保维修资金的安全和监督。惠州市住宅专项维修资金自2013年至今已累计提取8千万。对维修资金增保值部分，惠州市政府允许惠州市房管局申请提取增值部分10%以下作为管理费用。

东莞市住宅专项维修资金管理参照东莞市2014年制定的《东莞市住宅专项维修资金管理办法》执行。住宅专项维修资金追缴纳入各住宅小区所在镇政府、街道办全年考核任务指标，占全年绩效考核总分的5%，根据当年镇政府、街道办完成指标情况打分，充分调动基层单位的积极性。截至目前，东莞市住宅专项维修资金共申请提取7万多笔，累计金额5千多万元。

三、调研建议

东莞市和惠州市在物业服务行业电子信息化管理的创新举措，在物业服务收费管理市场化试点，放开物业服务收费标准的尝试，对于我市建设物业服务信息平台，建立健全企业信用体系，调整物业服务收费，规范物业服务市场管理，强化物业服务行业自律提供了学习样本和借鉴经验。

一、加快物业服务市场监管信息平台建设。结合汕头市物业服务市场状况，积极借鉴两地利用互联网搭建信息平台模式，采用政府主导，行业协会辅助，商业银行或社会法人出资，技术公司开发和维护，物业企业配合等形式，共同搭建信息平台。平台由市房管局统一引导和监管，前期规划应做好服务功能需求设计，尽可能实现与现有房地产权登记管理系统的对接，避免后期业主身份输入、认证、校核等大量工作。

二、放开前期物业服务收费价格管理。建议先行对我市新建住宅项目放开物业服务收费政府指导价，采用公开招投标的形式，实行市场调节价管理。对已实施物业管理的住宅小区实行政府指导价和市场调节价相结合的定价形式，由业委会与物业公司根据服务需求、服务成本进行协商，在经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意后实施。

与此同时，探索建立事中事后监管体系，强化物业服务价格行为的监管，逐步建立和完善定期调价机制，加强对企业诚信体系的建设和对物业从业人员的培训指导工作，强化行业自律，引导企业按照质价相符的原则确定物业服务内容和收费标准，严格落实价格信息公开，保护物业服务企业和业主的合法权益，促进物业服务行业健康有序发展。

汕头市物业管理行业协会

2017年5月6日